Interview réalisée par Le Guide Pharma Santé, publié le 12 avril 2021
En misant sur des outils et solutions de nouvelle génération, l’agence de communication Mindy muscle ses équipes pour épauler les professionnels de santé, au premier rang desquels les équipes officinales. Comment gagner la confiance et fidéliser des patients sur informés ? Adèle ORTU Présidente de Mindy et la pharmacienne Anouk DUPIN Directrice conseil livrent leurs secrets. Un savoir-faire qui repose sur la créativité, la réactivité alliées à la rigueur scientifique.
Pourquoi les pharmaciens prennent-ils l’avantage ?
Adèle ORTU : « Cette pandémie Covid-19 qui a tellement transformé nos vies depuis un an accentue l’importance de ce rôle de conseil des pharmaciens. Les patients ont énormément de questions à poser et c’est naturellement au comptoir des pharmacies que les échanges sont les plus simples. Les pharmaciens doivent savoir répondre et nos campagnes conseillent les équipes officinales tellement sollicitées aujourd’hui. Une expertise sur laquelle chacun peut compter et les crises sanitaires propulsent régulièrement en première ligne les équipes au comptoir. Les pharmaciens restent de très loin les plus accessibles. Sans rendez-vous, ils répondent à toutes les questions que les patients peuvent se poser et restent donc des vecteurs d’information totalement essentiels. Les pharmaciens ont aussi pris conscience ces dernières années de l’importance de fidéliser leur clientèle pour pérenniser leur activité. »
Anouk DUPIN : « C’est le maillage territorial autour des hôpitaux qui place aussi les officines au premier plan. Le pharmacien devient l’interlocuteur de confiance à proximité. Il est sans doute le premier à s’adapter à l’évolution des pratiques. Une approche curative et préventive qui lui permet d’aider les patients à devenir de plus en plus acteurs de leur santé. L’approche patient a évolué, les besoins aussi et le pharmacien est toujours là pour les guider. »
Quels sont les nouveaux défis à relever ?
Anouk DUPIN — « Nous voyons apparaître de nouveaux usages qui concernent l’ensemble des partenaires du pharmacien. Je pense aux grossistes répartiteurs, aux distributeurs sans oublier les laboratoires et les prescripteurs. Les objectifs aujourd’hui sont de gérer et de dynamiser l’officine. Cela passe par des logiciels bien plus performants pour centraliser les données, des outils plus faciles à utiliser pour les pharmaciens. Des outils de visibilité de communication et de fidélisation tellement importants en santé familiale où la concurrence s’est nettement accrue. Il devient très important tant pour les laboratoires que pour les équipes officinales de renforcer le processus d’adhésion et de fidélisation des patients dans le parcours de soin, mais aussi des consommateurs. Il est aussi question de faciliter et d’améliorer la délivrance des produits. D’où l’importance de développer des outils d’aide au diagnostic, à la décision médicale. Des approches de plus en plus personnalisées qui imposent un suivi des données patient en temps réel. L’optimisation de la prise en charge permet aussi de mieux répondre aux besoins des patients en proposant un meilleur accompagnement pour faciliter la compréhension et donc l’acceptation. Cela implique de nouveaux outils d’éducation thérapeutique pour renforcer l’observance et donc l’efficacité des traitements. »
Adèle ORTU : « Pour atteindre cet objectif, nous accompagnons en continu les équipes officinales pour les aider à différents niveaux. De l’animation des points de vente avec des opérations qui contribuent évidemment à la fidélisation de la clientèle. Il nous revient de proposer des opérations pour créer du trafic dans les pharmacies. Les pharmaciens en ont bien compris l’intérêt. Cela passe aussi par le digital qui permet d’accélérer la communication. Plus besoin d’attendre qu’un visiteur médical passe en pharmacie pour délivrer l’information. De nouveaux outils permettent de gagner un temps précieux pour les pharmaciens. Cette réactivité accélérée par de multiples outils est devenue totalement indispensable aux professionnels. Nous créons un écosystème chaîné qui va optimiser la délivrance de l’information au dernier maillon qu’est le patient. Des campagnes qui vont jusqu’à l’information du patient lui-même à travers l’animation de réseaux sociaux devenu totalement incontournable. Il ne s’agit plus d’un outil, mais de différents moyens pour optimiser la communication et de fidéliser les clients à la marque. »
Quelles nouvelles solutions développez-vous ?
Anouk DUPIN : « Dans cet essor des outils médicaux développés en officine, nous créons des applications, des sites web offrant une autre dimension à l’approche service. Il y a aussi de nouveaux enjeux pour les laboratoires pharmaceutiques. Ces spécialistes du médicament vont forcément jouer un rôle de plus en plus important dans l’évolution du métier de pharmaciens d’officine. Les laboratoires cherchent donc à optimiser la communication pour mieux faire circuler les informations sur les produits. Un objectif qui répond à l’attente d’une meilleure interactivité puisque le retour patient guide aussi ces nouvelles initiatives. Cela permet de créer de la valeur à l’usage de leurs produits en essayant d’aller au-delà du médicament. C’est l’alliance de nouveaux outils et de nouvelles solutions pour aider les professionnels de santé à mieux communiquer avec leurs patients au-delà du médicament. »
Adèle ORTU : “J’estime pour ma part que ces nouvelles initiatives vont beaucoup plus loin en termes de fidélisation des clients. Cela est intimement lié au modèle économique des pharmaciens qui ont clairement besoin de pérenniser cette relation avec les patients. C’est l’une des grandes évolutions de leur métier. J’observe qu’aujourd’hui une bataille est engagée au sein de l’officine pour fidéliser ses propres clients. Les pharmaciens ont bien cette problématique en tête et c’est précisément à ce niveau que les laboratoires interviennent. Les industriels peuvent les aider à travers des actions extrêmement concrètes à mettre en place au sein de l’équipe officinale. Des initiatives gagnant- gagnant puisque le laboratoire espère bien en contrepartie fidéliser à son tour le pharmacien à ses marques. L’indispensable fidélisation des clients est bel et bien devenue le cœur de la problématique aujourd’hui. À l’officine, les professionnels sont de plus en plus face à des patients sur informés. Le rôle de conseil du pharmacien a pris une place énorme et l’arrivée dans notre équipe d’Anouk qui est pharmacienne renforce nos compétences et notre expertise. Pour fidéliser un patient, il faut être capable de bien le conseiller et c’est précisément cela qu’une meilleure communication va faciliter.
Propos recueillis par Laurence Mauduit
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